10 anbefalinger til en bedre brugeroplevelse på kommunale hjemmesider
Kend din bruger, hav funktionsspecifikke placeholder-tekster i søgefelter, adskil indhold visuelt og benyt genkendelige kategorier. Få hjælp til arbejdet med at forbedre brugeroplevelsen med 10 konkrete anbefalinger.
Hvordan skaber vi inkluderende og brugervenlige kommunale hjemmesider?
Hos Cabana sætter vi fokus på brugervenligheden af de kommunale hjemmesider, for at vi sammen kan gøre hjemmesiderne endnu bedre og mere inkluderende for alle borgere – på tværs af kompetencer.
På baggrund af interviews med borgere og webadministratorer samt usability tests af kommunernes hjemmesider har vi udviklet 10 konkrete anbefalinger til, hvordan vi kan arbejde med brugervenlighed.
De 10 anbefalinger
1. Gør som de andre ...
… er ikke altid et godt råd, men når det kommer til hjemmesiders indholdsarkitektur og navigationsdesign – dvs. hvordan hjemmesiderne er bygget op, og hvordan vi viser borgerne vej - er det faktisk en god ide at opbygge hjemmesider, så de minder om andre lignende hjemmesider.
Brugerne går nemlig til hjemmesider med forventninger om, hvordan de ser ud, og hvordan man finder rundt på dem, som bygger på mentale modeller og forudgående erfaringer.
Det betyder i praksis, at navigationselementer som fx burgermenu, kommune-logo (og genvej til forsiden) helst skal placeres i henholdsvis højre og venstre øverste hjørne.
2. Benyt letforståelige kategorier
Med tydelig skiltning kommer tydelig navigation: Det skal være nemt for borgeren at gennemskue, hvad der findes bag en menulabel. Lav derfor korte og præcise menukategorier.
For at hjælpe borgeren, kan man tilføje hjælpetekst under kategorien, for at indikere, hvad der findes på den anden side af menuen.
Samtidig kan der være en fordel i ikke at have hjemmesider, der er for dybe og hvor borgerne ikke skal klikke sig langt ind for at finde det indhold/services de skal bruge – da der er risiko for, at de kan fare vild på siderne.
3. Undgå store tekstmængder og hav visuel adskillelse af tekst
I vores undersøgelse så vi, at forståelig kommunikation - for borgeren - ikke altid var til stede på de kommunale hjemmesider, der var genstand for undersøgelsen.
Én borger, kommenterede fx om en hjemmeside, at de “bruger ord jeg ikke ved, hvad betyder” – og hun syntes at nogle af kommunernes hjemmesider var skrevet meget ‘fagligt’.
For at sikre inkluderende løsninger er det ligeledes vigtigt at skabe visuelt overblik på hjemmesider og at undgå for meget tekst.
For at undgå overvældende tekstmængder, kan man med fordele fx vælge at bruge accordions med beskrivende overskrifter. På denne måde kan borgere, der udfordres med læsefærdigheder eller opmærksomhedsforstyrrelser eller som nemt overvældes af for meget indhold, lettere få overblik og udvælge det indhold, der er relevant for dem.
4. Skriv til borgeren: Kald en støttestrømpe for en støttestrømpe
Brug de samme betegnelser som borgerne bruger – og hav fokus på formål i stedet for at forvente at borgerne forstår fagtermer, lovgivning og procedurer.
Målgruppe-analyse er essentielt. Kend din målgruppe - og brug de samme betegnelser som borgerne benytter i deres hverdag. Skriv fx “støttestrømper” i stedet for kompressionsstrømper, da dette må anses som den mest ‘almindelige’ måde at italesætte kompressionsstrømper på for borgeren i dagligdagen.
Gør ligeledes indholdet handlingsorienteret i stedet for at bruge fagbetegnelser og præsentere regler, love og procedurer som borgerne måske ikke genkender fra sin egen hverdag. I stedet for at give beskrivelse af lovgivning, kan man blot have et link/knap, der siger: “Ansøg om hjælpemidler”
Bag om undersøgelsen
Anbefalingerne er resultatet af en undersøgelse vi har lavet af brugervenligheden på en række kommunale hjemmesider. De bygger på data fra flere interviews med i alt fire brugere af hjemmesider, der alle har forskellige udgangspunkter.
Interviewene blev udført på baggrund af usability tests, hvor vi bad testpersonerne udføre forskellige opgaver på forskellige hjemmesider i Kommuneplatformen.
5. Brødkrummestier – undgå at borgerne farer vild i blindgyder
I tråd med anbefaling 4 oplevede vi i en brugertest af flere kommunale hjemmesider, hvordan en borger havde svært ved at finde den information, han søgte efter. Her hjalp en brødkrummesti ham med at navigere tilbage fra sin blindgyde
Forvirrende menukategorier (jf. anbefaling 2) og uidentificerbar navigationsstruktur kan føre til, at borgere ender i blindgyder på hjemmesiderne. Derfor er det vigtigt at de kommunale hjemmesider implementerer navigationselementer som brødkrummestier.
Brødkrummestier kan gøre det nemmere for borgeren at få overblik over hjemmesidens struktur, samt gå tilbage til et tidligere niveau i hjemmesidens hierarki, hvor de kan finde en vej ind til det indhold de skal bruge.
Under analysen af de kommunale hjemmesider fremgik det, at nogle kommuner har brødkrummestier på visse sider, men ikke på andre. Dette udfordrer brugervenligheden og skaber ikke kontinuitet .
6. Vis det mest relevante først
Psykologiske studier viser, at brugere giver de første og sidste punkter i en menu mest opmærksomhed, og at brugere skimmer den første linje på en side først.
For at undgå kognitiv overbelastning og for at gøre det nemt og hurtigt for borgerne at finde det indhold de skal bruge, skal man derfor prioritere indhold/menuer efter relevans.
Spørg derfor dig selv i arbejdet med navigationsdesign og brugervenlighed: Hvad er mest relevant for borgeren?
Målgruppe-analyse er også i denne sammenthæng et essentielt værktøj, ligesom at statistik omkring brugerrejser og klikrate med fordel kan kombineres med kvalitative brugertest for at forstå hvilket indholdet flest borgere anser som mest relevant og aktuelt og dermed skal placeres først i strukturen, fx først i menustruktur, øverst på forsiden mv.
7. Benyt visuelle ledetråde – kasser og ikoner
Visuelle ledetråde som fx symboler/ikoner gør det nemmere for borgere at finde vej og overskue hjemmesiderne. Derudover gør visuel adskillelse det lettere og mere overskueligt for borgere at finde de menupunkter eller den information, de skal bruge. Det nedsætter altså den kognitive belastning
En testperson med ordblindhed i beskrev under et interview, at hun satte pris på, når navigationsmenuer var inddelt i kasser.
En måde at skabe visuel adskillelse af indhold på, er at benytte en tydelig ramme/border omkring fx links på forsiden, ligesom at visuelle symboler guider borgeren på rette vej.
8. Gør det nemt at finde hjælp
Er brugeren i en situation, hvor den er endt i en blindgyde, ikke kan finde vej på hjemmesiden til den efterspurgte information, så kan udvejen for mange være at måtte ringe til kommunen for hjælp.
Dette så vi bl.a. i viceværten Lars’ brugerrejse, som illustreret i billedet nedenfor. Hans brugerrejse ender i et supportopkald, som gør, at han får fat i den ønskede information.
Vi anbefaler derfor, at gøre kontaktinformation tydelig for brugeren. Sørg for at inkludere et telefonnummer til de borgere, der foretrækker telefonisk support.
9. Vær tilgængelig for alle borgere
... er selvfølgelig ikke en anbefaling men et lovkrav. Brugervenlighed og tilgængelighed hænger unægteligt sammen. Mange glemmer dog, at webtilgængelighed ikke kun tilgodeser synshandikappede eller hørehæmmede. Webtilgængelighed handler om at alle typer brugere skal have samme muligheder for at tilgå information.
Det drejer sig dermed også om bartenderen, der til dagligt står i et miljø med høj musik og skal benytte kommunens hjemmeside, mens han er på arbejde.
Vi skal derfor huske ALT-tekster på billeder, som ikke er dekorative, undertekster på videoer, der formidler information, interaktive diagrammer, generiske linktekster, korrekt overskriftshierarki, tilgængelige tabeller m.v. for at skabe den bedst mulige brugeroplevelse.
10. Opsæt gode søgemuligheder – eller lad være med at vise dem til borgeren
Mange brugere benytter hjemmesidernes søgefunktioner (foruden eksterne søgemaskiner) for at finde det indhold, de skal bruge.
Det stiller høje krav til søgefunktionalitet, så borgerne kan finde det indhold, de skal bruge, selvom de fx staver forkert eller ikke kender de “rigtige” ord.
Med søgemaskineoptimering kan kommunerne sikre, at søgningen inkluderer synonymer og andre ord, der kan forveksles.
Hvis søgemulighederne ikke er optimale, og ressourcerne er små, kan det være en fordel at undlade at placere søgningen centralt visuelt (fx i et stort søgefelt på forsiden) – så man ikke opfordrer borgerne til at bruge søgefunktionen som den første vej.
Chatbot eller søgefelt?
Chatbots på hjemmesider og apps bliver mere og mere udbredte, også hos kommunerne, og to at vores testpersoner i undersøgelsen troede, at det som egentlig var søgefelter, var chatbots.
I søgefelter med placeholder-tekst som 'Hvad kan vi hjælpe dig med?’ kan vi’et personificere søgemaskinen og give opfattelsen af, at det er en chatbot, der er med at gøre.
Undgå forveksling og benyt i stedet placeholder-tekst, som inkluderer feltets funktion: Søgning - fx ‘Søg her’ eller ‘Hvad søger du?’.
Vil du vide mere om brugervenlighed?
Hent vores undersøgelse kvit og frit.
Spørgsmål? Kontakt
Lærke Helm-Rasmussen
M: laerke@cabana.dk